CONTEXTE 

L’agent doit  suivre ce mode opératoire pour traiter, transférer un appel entrant et sortant de manière efficace et professionnelle.

 

OUTILS UTILISES

FRESHDESK

MODE OPERATOIRE

Gestion des appels entrants

  • Accueil du contact 

L’agent doit accueillir l’appel du client avec l’identification de la société Hyundai, son prénom avec une formule de politesse, une élocution correcte et un débit adapté :


Au choix du conseiller : 

  • Hyundai France bonjour, [prénom_conseiller] à votre écoute.

  • Hyundai France bonjour, [prénom_conseiller] à votre écoute. Comment puis-je vous aider ?  

  • Hyundai France bonjour, [prénom_conseiller] à votre service.

  • Hyundai France bonjour, je suis [prénom_conseiller]. Comment puis-je vous aider ? 

 

a. Savoir dire

Le conseiller utilise des mots adaptés au service demandé (vocabulaire clair, absence d'abréviation interne et de terme technique non compréhensibles).


b. Reformulation


Le conseiller reformule la demande du client pour s’assurer de sa compréhension de la problématique, pose des questions complémentaires et utilise les informations transmises par le client.


c. Savoir écouter 

Le conseiller ne coupe pas la parole au client, toutefois, il peut recentrer le discours sur l'objet précis de la problématique de façon professionnelle et positive.


d. Prise de congé 

Le conseiller prend congé en utilisant la civilité et le nom du client. Il s’assure qu'il a bien répondu à sa demande et lui laisse l'initiative de mettre fin à l’appel.

 


    2. Opérer un transfert d’appels

Si un agent est amené à transférer l’appel vers un nouvel interlocuteur à l’agent doit préalablement transmettre la problématique comme les informations du client au nouvel interlocuteur afin que le client ne se répète pas.

--> Si le client demande à parler à un responsable :

L’agent doit rester calme et professionnel et demander au superviseur de reprendre l’appel du client. L’agent devra transmettre à son superviseur la problématique, les informations du client et le ticket Freshdesk.   



    3. Créer le ticket dans Freshdesk pendant l’appel 



 

 

Cliquer sur « Nouveau » à « Ticket » puis renseigner tous les champs du tickets :

Attention, pour :

  • « Source » il est important de mettre « Téléphone »
  • « Description », renseigner les informations transmises par le client : quelle est sa problématique ? être le plus claire et précis possible.


 

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Gestion d’un appel sortant


Dans le cadre du traitement d’une demande client, l’agent est susceptible d’effectuer un appel sortant :

  • Savoir se présenter

L’agent doit savoir se présenter à son interlocuteur avec son nom, le service pour lequel il travaille avec une formule de politesse, une élocution correcte et un débit adapté :

  • Bonjour,
  • Je suis [prénom_agent] du service client Hyundai France,
  • Je vous contacte au sujet de …

 

        2. Reformulation

 Le conseiller reformule les informations de son interlocuteur pour s’assurer de sa compréhension.


        3. Savoir écouter 

Le conseiller ne coupe pas la parole, toutefois, il peut recentrer le discours sur l'objet précis de la problématique de façon professionnelle et positive.


        4. Prise de congé 

Le conseiller prend congé en remerciant son interlocuteur du temps accordé. Il s’assure qu’il a tous les éléments dont il a besoin, prend l'initiative de mettre fin à l’appel.

 

Historiser la conversation dans le ticket existant de Freshdesk --> cliquer sur « Ajouter une remarque » en indiquant les notions clés de la conversation puis enregistrer.