Process contestation Mobilité / Assistance
Assistance et Véhicule Immobilisé : cas particuliers
•Demande de prolongation
•Jusqu’à 2 jours : souplesse via la RC sinon escalade HMF > Responsable Garantie / Mobilité
•Demande geste co :
•Transmettre la demande :
Demander de faire nous faire un retour. Informer client de la résolution proposée.
•Abandon national :
•Est prévu par défaut
•Pas toujours possible selon les loueurs (ex. ADA). Donc vérifier auprès de l’assistance (E/A ou IMA) la situation. En cas d’impossibilité, l’assistance (E/A ou IMA) doit trouver un autre loueur
•Demande sur un VR d’une prise en charge d’équipements hiver (pneus neige, chaînes et chaussettes) :
•E/A : les chaînes ou chaussettes sont inclues IMA : Idem, pas de supplément roue hiver
•Si les roues hiver sont mises d’office sur les véhicules par les loueurs sans laisser le choix au client -> Prise en charge par HMF avec remontée d’info à l’assistance.
•Si les roues hiver ne sont pas mises d’office sur les véhicules et que:
1) Le client demande la mise en place de roues hiver mais que le loueur met à disposition du client des chaînes ou des chaussettes->Pas de prise en charge par HMF (l’obligation étant que le véhicule ait des équipements hiver mais pas forcément des roues hiver).
2) Le client demande la mise en place de roues hiver mais que le loueur n’a pas mis à disposition du client des chaînes ou des chaussettes mais qu’il peut les proposer->Le loueur met à disposition du client des chaînes ou des chaussettes (Prévu dans le contrat E/A-HMF)->pas besoin d’accord de la RC. 3) Le client demande la mise en place de roues hiver mais que le loueur n’a pas mis à disposition du client des chaînes ou des chaussettes car il ne les propose pas -> RC donne un accord écrit à l’assistance afin que le loueur puisse mettre à disposition du client des chaînes ou des chaussettes.
•Si le client prend un véhicule dans une zone ou la loi montagne se s’applique pas mais qu’il doit se déplacer dans une zone où elle s’applique: le loueur se doit de mettre à disposition du client des chaînes ou des chaussettes->1) Loueur peut les proposer: Loueur met à disposition du client chaînes et ou chaussettes (Prévu dans le contrat E/A-HMF)->pas besoin d’accord / 2) Loueur ne les propose pas->RC donne un accord écrit à Assistance afin que le loueur mette à disposition du client des chaînes ou des chaussettes.
