CONTEXTE
Suite à l’envoi d’une campagne marketing « Votre Contrôle Technique Offert ! » Hyundai offre aux possesseurs de véhicules la possibilité de bénéficier gratuitement d’un contrôle technique.
Le ciblage client de cette campagne sont les clients qui ont un véhicule depuis 4 ans ou 6 ans et pour lesquels le contrôle technique arrive dans les 6 mois avant la fin de la date MEC mise en circulation. L’offre est valable pendant 6 mois.
Cet email est envoyé aux clients particuliers uniquement B2C
A la réception du mail, on invite le client à prendre RDV en ligne au près de son concessionnaire. Pour ce faire, le client clique sur le bouton
Le client complète un formulaire avec la date et l’horaire souhaités. En le validant, le client reçoit un mail de confirmation avec un QR code.
En concession, le client présente le QR code pour bénéficier gratuitement de son contrôle technique
RECLAMATIONS CLIENTS
Voici les typologies de réclamations que vous pouvez recevoir :
- Pas de QR code dans l’email de confirmation
- Demande un autre QR pour une autre voiture
- Le client demande le remboursement de son contrôle technique (déjà réalisé avant la réception de l’offre)
SOURCES DE LA DEMANDE
Les demandes peuvent arriver :
- Des clients particulier par email et par téléphone
- Du réseau : RA, …
MODE OPERATOIRE
- Vérifier l’éligibilité de la voiture du client dans le fichier de ciblage – attention fichier à déverrouiller avec un code secret
Rechercher :
- Nom
- Prénom
- Modèle
- Immatriculation
Ces 4 conditions doivent-être remplies.
Attention : si le client possède un autre véhicule avec une autre plaque d’immatriculation à cela ne fonctionnera pas.
2. Générer le QR code
Il convient de remplacer ce champ « matricule=FW-358-QF » par le numéro d’immatriculation du client.
3. L'agent n'arrive pas à générer le QR code --> il y a un message d'erreur - code erreur 404
- Escalader les informations à Aurélia MOURER amourer@hyundai.fr qui s’occupera de générer le QR code
Faire une copie d’écran du Qrcode pour l’insérer dans le mail de réponse
REPONDRE AU CLIENT
1. Envoi du QR code au client
Prendre la réponse standardisée « Envoie d'un nouveau QR code »
Bonjour [civilité] [NOM],
Nous avons bien reçu votre message et nous sommes désolées du désagrément que vous rencontrez
Nous avons le plaisir de vous remettre votre QR code
[Faire un copier-coller du QR code client]
Pour bénéficier du contrôle technique offert, il convient de le présenter lors de votre prochaine visite dans votre concession.
Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information
Cordialement,
Le service client Hyundai Motor France
2. Le client ne peut pas bénéficier de son contrôle technique car ce n’est pas la bonne plaque d’immatriculation
Prendre la réponse standardisée « Erreur client = plaque d’immatriculation non conforme »
Bonjour [civilité] [NOM],
Nous avons bien reçu votre message et nous vous remercions de l’intérêt que vous portez à notre marque Hyundai
Nous vous informons que vous ne pouvez pas bénéficier de l’offre contrôle technique offert, dans la mesure où cette offre est destinée à la voiture Hyundai immatriculée xx-xxx-xx
Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information
Cordialement,
Le service client Hyundai Motor France
3. Le client demande le remboursement de son contrôle technique
Envoyer la demande du client à HMF - Leila KSIA lksia@hyundai.fr afin d’arbitrer et de valider la demande du client.
Une réponse à apporter au client sera communiquée par HMF